Moderne technologie en de beste brains

Brainproof organisaties, managers en professionals

Moderne technologie en de beste brains

Steeds hogere eisen aan medewerkers - Alsmaar voortgaande uitbesteding van werk en automatisering van kantoorwerk zorgen ervoor, dat aan mensen in dienstverlenende functies steeds hogere eisen worden gesteld. Het simpele werk wordt door klanten, computers of Indiërs gedaan. Alleen veeleisend werk blijft over.

De toekomst is aan de "superstars": professionals met de juiste talenten en het vermogen om deze, met gebruikmaking van technologie, zo breed mogelijk te verspreiden zijn de sterren van de toekomst.

'Race Against The Machine', Erik Brynjolfsson & Andrew McAfee (2011)

Internet - Sociale media zoals LinkedIn, Google+, Facebook, Twitter en Klout, maar ook Salesforce.com, Yammer en andere meer interne toepassingen maken organisaties veel transparanter en mobieler. Steeds meer diensten worden in elektronische vorm aangeboden via de website. Dit alles verandert de manier van werken en heeft gevolgen voor leiderschap, presteren en samenwerken.

Voorbeelden

• In service en support is dit al een tijdje gaande. Bijvoorbeeld Microsoft levert haar support-activiteiten in drie stappen: 1. De klant vindt het zelf op de Microsoft-website. 2. De klant vraagt het de gebruikers-community. 3. De klant ontvangt live hulp van een zeer bekwame Microsoft-medewerker.
• Energiebedrijven leveren intelligente, online te bedienen apparaten en diensten om het energiegebruik te regelen. Eneco heeft Toon. Nuon heeft E-manager. Oxxio heeft EnergieMonitor.
• Bestaande bedrijven en instellingen maken een inhaalslag. De grootschalige reorganisatie van het UWV is zo maar een voorbeeld van deze ontwikkeling:
• Markt - Klanten hebben alle informatie en sturen zelf het process, 24x7
• Organisatie - Het aantal kantoren wordt gehalveerd en werknemers die niet meekunnen worden gereduceerd
• Technologie - Klanten bedienen zichzelf via internet op werk.nl
• Brains - Een beperkt aantal zeer capabele medewerkers helpt alleen de procedureel ingewikkelde en sociaal moeilijke gevallen

Dienstverlening 2.0: brainproof!

Ons brein is ons belangrijkste gereedschap - Dienstverlenende professionals worden dus in hoog tempo breinwerkers. Toegevoegde waarde van professionals zit in dingen die computers niet kunnen. Zo is ons brein ons belangrijkste gereedschap geworden op het werk.

Digitale ontwikkelingen gaan veel sneller dan de evolutie van ons brein. Maar de technologie zal zich moeten aanpassen aan de menselijke maat. Anders wordt een nieuwe technologie niet breed geadopteerd. Aan de andere kant vraagt de moderne technologie het uiterste van ons brein, zowel intellectueel als sociaal en emotioneel:

• Intellectueel - Zoals gezegd, wordt het eenvoudige werk gedaan door computers of Indiërs. Alleen het moeilijke werk blijft over.
• Sociaal - Door interne en externe sociale media worden organisaties transparant. Prestaties van professionals en managers worden voor iedereen zichtbaar beoordeeld. Constructief samenwerken, meer geven dan nemen, wordt de norm.
• Emotioneel - Alleen maar moeilijk werk doen en ook nog transparant beoordeeld worden zorgt ervoor dat de lat hoog komt te liggen. En de crisis doet daar nog een flinke schep bovenop. Degenen die het aankunnen worden rijkelijk beloond. Emotieregulatie wordt daarvoor een succesbepalende vaardigheid.

Hoe gaan dienstverleners overleven? - Met dit alles staan directies en managers van dienstverlenende organisaties voor grote uitdagingen. De centrale vraag is:

"Hoe kunnen wij onze klanten de beste klantervaring bieden – en dus een premie op onze prijs leggen – tegen de laagst mogelijke operationele kosten door in onze dienstverlening de brains van onze mensen optimaal te combineren met de inzet van moderne technologie via internet?”

Brainproof organisaties, managers en professionals

Welke organisaties gaan het redden? - De organisaties die op die vraag het antwoord weten en dat effectief weten te implementeren zijn de winnaars van het komende decennium. Dat noemen wij een ‘brainproof business’.

Reeds in 2001 beschreef Kees Groeneveld, oprichter van Brainproof Business, zijn visie op de inzet van elektronische diensten in het boek “De service-economie” - Dit boek werd bekroond als beste managementboek van het jaar. Het boek is gratis te lezen en downloaden op Google Books. Klik hier.

[Voor een geupdate beschrijving van de technische kant van wat wij een brainproof business noemen zie "De slimme organisatie” van Menno Lanting.]

[Voor een toekomstvisie op wat wij een brainproof business noemen verwijzen we graag naar "Hoe IT en internet ons werk veranderen” van Adjid Bakas.]

[Zie hoe Eric Schmidt, de CEO van Google uitlegt hoe technologie en biologie, in het bijzonder hersenonderzoek, onze wereld fundamenteel gaan veranderen op mckinsey.com. (Klik op 'Biology goes digital' en 'Man vs machine'.)]

Dienstverleners 2.0: brainproof superstars

Welke professionals en managers gaan het redden? - Vooral de toppers! Degenen, die begrijpen en aanvoelen hoe ons brein werkt en die daar het beste op kunnen inspelen, zowel intellectueel (IQ: met hoge complexiteit en 'big data' om kunnen gaan), sociaal (SQ: naadloos kunnen samenwerken bij strijdige belangen) als emotioneel (EQ: emoties kunnen beheersen in situaties van extreme druk). Zij zullen de beste prestaties leveren en dus het mooiste werk krijgen met de hoogste salarissen. Wij noemen dat ‘brainproof professionals’ en ‘brainproof managers’.

En dat is precies waar wij onze klanten mee helpen! Wilt u weten of we ook wat voor u kunnen betekenen? Klik hier.